Aynı zamanda Bilişim Hukuku ile ilgilenen bir hukuk öğrencisi olarak hizmet verdiğimiz ve vereceğimiz markaların sosyal mecralarda müşteri şikayetleri hakkında soru işaretleri sebebiyle yazıyorum bu yazıyı.

Sosyal Medya’daki Fırsat-Tehdit:

Sosyal medya, özellikle “Facebook ve Twitter”, dilin kemiği olmadığını bir kez daha gösterdi hem tüketicilere hem markalara. Markanızın iştahını kabartan müşteri ve müşteri adayları bu mecralarda altın değerinde. Ancak bu kişilerin ürün ve hizmetlerinize yapacakları eleştirilerin getirdiği riski iyi yönetemezseniz, bu mecralardaki büyük fırsat sizin için büyük bir tehdite dönüşür.

Sıkça Sorulan Soru:

Bu noktada marka temsilcilerinden sıkça duyduğumuz sorular: “Olumsuz yorum gelirse ne olacak?Böyle durumlarda ne yapıyorsunuz?” Sorusuna cevap oluyor Sosyal CRM ve hukuk. Cevabımız; sakin olun ve aşağıda yazacaklarımı okuyun.

Hukuki açıdan bilmelisiniz ki:

Müşterilerinizin ürün ve hizmetinizden memnun kalmama ve bu memnuniyetsizliğini dile getirme hakkı bir anayasal haktır ve TC. Anayasası’nın temel hak ve özgürlüklerinden “düşünce ve kanaat özgürlüğü” kapsamındadır. Müşterilerinizin olumsuz eleştirilerine karşı bir hukuki dayanak ileri süremezsiniz.

Bu olumsuzluğun önüne geçmek için sosyal medyada çözüm önerim sosyal CRM;

Kesinlikle sosyal medyada yer almak istiyorsanız, bunlardan kaçmamalısınız. Şeffaf, anlayışlı, müşteri ve çözüm odaklı olmalısınız. Eğer yaklaşım tarzınız bu olursa, hem olumsuz düşünen müşterinizi hem de olumsuz düşüncelerini aktaracağı aday müşterilerinizi kazanmış olursunuz.

Hangi hukuki kural:

Ancak; bazen öyle geri bildirimler gelir ki, burada müşteriniz markanıza aleyhe ticari itibarınızı zedeleyici ve haksız yorumlarda bulunur. Böyle bir durumda sosyal medyada markanıza yapılan saldırının özelliğine göre farklı hukuki imkanlarınız mevcuttur.

1.     Meşru Müdafaa: Eğer firmanıza yöneltilen bu saldırıyı “ihtiyati tedbir yoluyla saldırının önlenmesi” gibi bir yolla derhal önlemeniz mümkün değilse, saldırıyı yapan kişinin “yalan beyanda bulunduğunu”, bu kişiler gazetecilik mesleğine dayanarak yanıltıcı beyanda bulunuyorsa kişilerin “mesleki ahlak ve şereften uzak olduğunu” belirten, haksız saldırıya karşı ölçülü karşı beyanda bulunabilirsiniz.

2.     Hukuk Davaları: Eğer firmanıza yöneltilen bu saldırı kişilik haklarınıza zarar veriyorsa Medeni Kanun madde 24’e –kişiliğin korunması- gidebilirsiniz. “Hukuka aykırı olarak kişilik hakkına saldırılan kimse, hâkimden, saldırıda bulunanlara karşı korunmasını isteyebilir. Kişilik hakkı zedelenen kimsenin rızası, daha üstün nitelikte özel veya kamusal yarar ya da kanunun verdiği yetkinin kullanılması sebeplerinden biriyle haklı kılınmadıkça, kişilik haklarına yapılan her saldırı hukuka aykırıdır.”

Bu durumda davacı;

a.     Saldırının önlenmesi,

b.    Sürmekte olan saldırının sona erdirilmesi,

c.     Sona ermiş olsa bile etkileri devam eden saldırının hukuka aykırılığının tespiti,

d.    Düzeltmenin veya kararın üçüncü kişilere bildirilmesi ya da yayımlanması,

e.     Maddi ve Manevi Tazminat,

f.      Eğer saldırı dolayısıyla elde edilmiş olan bir kazanç varsa vekâletsiz iş görme hükümlerine göre kendisine verilmesini isteyebilir.

Önerim:

Olumsuz eleştirilerden kaçmak mı, kalıp onlarla barışçıl ve hukuki yollarda çalışmak mı? Kesinlikle kalın ve sosyal ağların fırsatlarından yararlanın. Olumsuz eleştiriye uzak kalıp internette barınmasına izin vermek üç maymunu oynamak demektir. Sosyal medyada yer alın ve kazanın.