• Sosyal Medya
    • Sosyal Medya
    • Facebook
    • Instagram
    • Twitter
    • LinkedIn
    • Youtube
    • Google +
  • Teknoloji
    • Teknoloji
    • Mobil
    • Donanım
    • Oyun
    • İnceleme
    • App
  • İş Dünyası
    • İş Dünyası
    • Startup
    • Pazarlama
    • Reklam
    • Kariyer Yolculuğu
    • E-Ticaret
    • Etkinlikler
  • Faydalı Bilgiler
  • İnfografik
  • Eğlence
    • Eğlence
    • Kültür Sanat
    • Spor
    • Geyik
    • Video
  • Diğer
    • Diğer
    • Seyahat
    • Yaşam
    • Moda
X

  • Değerler
  • Kadro
  • İletişim
  • Reklam Ver


User Panel Banner
Kayıt Ol

Şifreniz E-Posta Adresinize Gönderilecektir.

Giriş

  • #news
      • Sosyal Medya
        • Facebook
        • Instagram
        • Twitter
        • LinkedIn
        • Youtube
        • Google +
      • Teknoloji
        • Mobil
        • Donanım
        • Oyun
        • İnceleme
        • App
      • İş Dünyası
        • Startup
        • Pazarlama
        • Reklam
        • Kariyer Yolculuğu
        • E-Ticaret
        • Etkinlikler
      • Faydalı Bilgiler
      • İnfografik
      • Eğlence
        • Kültür Sanat
        • Spor
        • Geyik
        • Video
      • Diğer
        • Seyahat
        • Yaşam
        • Moda
  • academy
  • digital meetup
  • network
    • Agency Guide
    • Influencer Guide
    • Career
    • Subscribe

Ana Sayfaİş DünyasıApple’ın gizli ‘Dahi Kitapçığı’ ...

Apple’ın gizli ‘Dahi Kitapçığı’ ortaya çıkarıldı!

Gizmodo sitesi, Apple’ın gizli eğitim kitapçığına ulaştı…

  • 29 Ağustos 2012
  • 0 comments
  • Başlık; İş Dünyası
  • 0

Kitapçık, Apple Store mağazalarında çalışan satış elemanları için müşteriyle nasıl iletişim kurulması ve satış yapılması gerektiğini detaylı bir şekilde anlatıyor. Kitapçık, gerçek olup olmadığı konusunda şüphe uyandıracak kadar komik bir içeriğe sahip.

Gizmodo sitesi, Apple’ın gizli eğitim kitapçığına ulaştı. Kitapçık, Apple Store mağazalarında çalışan satış elemanları için müşteriyle nasıl iletişim kurulması ve satış yapılması gerektiğini detaylı bir şekilde anlatıyor. Kitapçık, gerçek olup olmadığı konusunda şüphe uyandıracak kadar komik bir içeriğe sahip.

“DAHİLER İÇİN ACEMİ BİRLİĞİ”
Apple’ın mavi renkli “dahi” tişörtünü giymeden önce (satış elemanları) yapmanız gereken şey, 14 günlük zorunlu eğitime katılmak. Bu eğitim sürecinde “Hata Tanımlama Hizmetleri Kullanımı”, “Bileşenlerin İzole Edilmesi” ve “Empatinin Gücü” başlıklarında, birbiriyle tamamen ilgisiz görünen eğitimlerden geçiyorsunuz.

Eğitimin amacı, dahi adaylarını ‘dahilerin davranış biçimleri ve karakterleriyle’ donatmak. Kitapçığın yedinci sayfasında, dahiler için bir “Ne” ve “Nasıl” listesi yer alıyor ve “Bir dahi ne yapar? Eğitim. Nasıl? İncelikle” gibi ifadeler yer alıyor.

Bir diğer ifade, “Dahi, sahiplenir. Anlayış gösterir. Önerir. İkna ederek ve Evet’e ulaşır. Saygıyla.” Gizmodo’nun yorumuna göre, buradaki fikir şefkatli görünmek ve pasif görünüm altında müşteriyi ikna etmek, empati yoluyla satışı gerçekleştirmek.

KONTROL LİSTESİ
Kitapçığın 39’uncu sayfasında, Dahi’ler için ‘Dahi Yetenekleri, Davranışları ve Değer Kontrol Listesi’ yer alıyor. Satış yapmak, beş harfle tanımlanan bir bilim olarak anlatılıyor. Bunlar A)pproach, (P)robe, (P)resent, (L)isten, (E)nd. Yani sırasıyla Yaklaşım, Araştırma, Sunma, Dinleme ve Bitirme/Satış Yapma.

Gizmodo, bu süreci şöyle yorumluyor. Müşterilerden birinin yanına gidin ve size arzularını, güvensizlik hissini ve ihtiyaçlarını anlatmasını sağlayın. Ona satın alabileceği şeylerin listesini sunun. Ardından, müşteriye son kararı kendisi vermesi gerekiyormuş hissini verin… Kılavuzda bu konuyla ilgili geçen bir ifade, “Tüm Apple müşterileri kendilerine güç verildiğini hissetmeli.”

“ÖZÜR DİLEMEYİN”
Empati, Dahi kitapçığında çok fazla kullanılan bir kelime. Empati, Apple Store’larda çalışan Dahi’lere, ‘bir başkasının ayakkabılarıyla bir mil yol almaları için cesaret’ veriyor. Burada bahsedilen bir millik mesafe, kredi kartının POS cihazında geçtiği mesafe.

Apple Store çalışanlarına, yani mavi tişörtlü dahilere verilen önemli bir ders, “müşterilerden özür dilenmemesi.”Tersine, mağazaya ürünü bozulan veya başka bir hayal kırıklığı içinde gelen müşteriyle farklı bir empati kurulması isteniyor. Dahi, müşterinin ortaya koyduğu duygular nedeniyle pişman olduğunu göstermek zorunda. Örneğin, “Memnun kalmadığınız için üzgünüm” veya “Cihazınızın bozulması talihsiz bir durum” gibi sözler kullanmalısınız. Ama özür dilemek yok.

Bu durumda kullanılabilecek bir alternatifte var. Bu da “Üç F” yöntemi: Feel, Felt, Found. Yani Hissetme, Hissettirmek ve Bulmak. Bu yöntem özellikle müşteri hata yaptığında veya yanlış bilgiye sahip olduğunda işe yarıyor: Örnek:

Müşteri: Bu Mac çok pahalı.
Dahi: Bu konuda kendinizi nasıl hissettiğinizi biliyorum. Fiyatın biraz yüksek olduğunu hissettim(anladım) ancak yazılım ve kapasite açısında gerçek değerin bu olduğunu gördüm(buldum).

Gizmodo’nun yorumuna göre, bu harika bir manevra çünkü müşteri ile Dahi’nin yer değiştirmesini sağlıyor. Müşteri, bilgisayarın aslında çok pahalı olmadığını düşünüyor ve satın alım yapıyor. Bu örneğin ardından, kitapçık benzer diyaloglar içeren 20 senaryo daha sunuyor.

DAVRANIŞ ŞEKİLLERİ
Kitapçığın 45’inci sayfasında, Dahi’lerin nasıl davranışlar ve tavırlar sergilemesi gerektiği yer alıyor. Yeni işe alınan Dahi’ler için vücut dilinin nasıl kullanılacağına da dikkat edilmiş. Örneğin, işe yeni başlayan çaylak Dahi, ellerini beline koymamalı veya müşteriye yan bakmamalı. Böyle yaparsa agresif ve şüpheli duruma düşebilir. Ayrıca, burnunuzu kaşımanız da “şüphe veya gizlilik” belirtisi anlamına geliyor.

80’inci sayfada, müşteriyle anlaşmazlığa düşmenin yasak olduğu anlatılıyor. Anlaşmazlık, empati erdemiyle çelişiyor. Empatinin teselli etme, acıya ortak olma, sempati gösterme ve hayal kırıklığını pişmanlıkla karşımala içerikleriyle hataları düzeltmek gerekiyor. 82’nci sayfadaki bir örnek:

Müşteri: Bu cihazda iOS (Apple işletim sistemi) çalışmıyor.
Dahi: Aklınıza böyle geldi değil mi? Öyle görünüyor ki iOS bu versiyonda çalışıyor.

SAKIN SÖYLEME
Dahi kitapçığının 30’uncu sayfasında söylememesi gerekenler var. Örnekler bol: “Bilgisayarınız bozuldu mu asla demeyin… Apple yazılımında bir açık olamaz. Bunu ‘bir durum’ söz konusu diye belirtin… Bir sorunu imha etmezsiniz, onu azaltırsınız… Apple ürünleri ‘sıcak’ olmaz, en fazla ısınırlar.

Yaşanan hataları bir felaket boyutundan daha önemsiz bir seviyeye indirmek panikleyen bir müşteriyi sakinleştirmeyi amaçlıyor. Önemli nokta, iyi bir dil kullanarak bir sorunu çözümleyebilmek. Kısaca yazılımda böcek yoktur, diz üstü bilgisayar ısınmaz, çökmez.

“KORKUSUZ GERİ BİLDİRİM”
Dahi kitapçığı sayfa 58: Çalışanlar olarak sürekli açık diyalog kurun. Niyetiniz olumlu olsun. Amacınız birisine yanlış yaptığını söylemek değil, empati kurmak ve pozitif aura saçmak…

60’ıncı sayfada iki Dahi arasında geçen bir diyalog örneği:

“Merhaba arkadaş Dahi. En son etkileşiminde müşterinle yaptığın konuşmaya tanık oldum ve senin için geri bildirimlerim var. Bu iyi bir zaman mı?
“Evet, konuşabiliriz.”
“Müşterinin iPhone sorununu çözerek iyi bir iş çıkardın. Ancak müşteriyle ne kadar hızlı konuştuğun konusunda endişem var. Sanki etkileşimden kaçmak istiyor gibiydin ve müşterinin daha fazla sorusu varmış gibi görünüyordu…”

Birkaç dakika sonra:
“Geri bildirimi dinlediğin için teşekkür ederim. Gelecekte bana işaret etmeyi ve müşterilerle yardım istiyorsan haber vermeyi unutma.”
“Çok teşekkür ederim!”

Gizmodo, ortaya çıkardığı Apple kitapçığıyla büyük yankı uyandıracak gibi görünüyor. Çalışanlarını komik robotlara benzetmek istediği anlaşılan Apple’ın nasıl bir yorum yapacağı belirsiz.

Alakalı Gönderiler

0 comments
DijitalReklam

Çalışmalar Sonuç Verdi, Dijital Reklamda Sahtecilik Oranı Düştü!

0 comments
Dijital PazarlamaÖne Çıkan HaberlerReklam

2019’da Dijital Reklamın Yüzde 65’i Programatik Olacak!

0 comments
Mobil PazarlamaReklam

İnternet Reklamlarına Vergi Uygulaması!

Hansel ve Gretel artık App Store’da!

  • 29 Ağustos 2012
  • 0 comments

Mobil bankacılık yükselişte!

  • 29 Ağustos 2012
  • 0 comments

Paylaş

0
SHARES
FacebookTwitterGooglePinterest
RedditTumblr

Yazar Hakkında

Alakalı Gönderiler

0 comments
DijitalReklam

Çalışmalar Sonuç Verdi, Dijital Reklamda Sahtecilik Oranı Düştü!

0 comments
Dijital PazarlamaÖne Çıkan HaberlerReklam

2019’da Dijital Reklamın Yüzde 65’i Programatik Olacak!

0 comments
Mobil PazarlamaReklam

İnternet Reklamlarına Vergi Uygulaması!

0 comments
DijitalReklam

Dijital Reklam Endüstrisindeki Vergi Düzenlemesi Adil Rekabet Getirecek!

Etiketler

  • Apple
  • dahi kitapçığı
  • spot

Yoruma kapalı

Türkiye'nin en çok ziyaret edilen sosyal medya haber blogu.

En çok paylaşılanlar

  •  
    WhatsApp geri adım mı atıyor?...
      Bir süre önce yayınladığı Gizlilik S
  •  
    Facebook Türkiye’ye Temsilci Atama Kararı Ald...
    1 Ekim 2020’de TBMM’nin aldığı karar ile T
  •  
    YouTube, Videolardaki Ürünleri Etiketlemek İçi...
    Bloomberg, geçtiğimiz Ekim ayında YouTube’

Eğitimler

  • Yaratıcı Düşünme ve Reklam Yazarlığı Eğitimi
  • E-Ticaret ve E-Girişimcilik Eğitimi
  • Sosyal Medya Uzmanlığı Sertifika Programı
  • Dijital Pazarlama Uzmanlığı Sertifika Programı

Sosyal Medya

iLETİŞİM

[email protected]

[email protected]

0216 428 80 34

Copyright © 2016

Got a hot tip? Send it to us!

Your Name (required)

Your Email (required)

Video URL

Attach Video

Category
SportNewsTechMusic

Your Message

Got a hot tip? Send it to us!

Your Name (required)

Your Email (required)

Subject

Your Message